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Qui est Maslow ?

Abraham Maslow (1908-1970) est un psychologue américain célèbre, considéré comme le principal meneur de l’approche humaniste. Les premières recherches de Maslow ont concerné le comportement des animaux, tels que les chiens, singes principalement, et les déterminants du comportement humain en société. À partir des années 1940, son intérêt s’est porté sur les sentiments négatifs des hommes (la peur, la privation, l’insécurité), pour ensuite se tourner vers leur contraire (la motivation et la satisfaction). Et c’est ça qui nous intéresse. Dès le début des années 1950, ses études sur la motivation le conduisent à s’interroger sur l’accomplissement de soi et, une décennie plus tard, sur les expériences mystiques.

Qu'est-ce que la pyramide de Maslow ?

C’est un processus de réalisation de soi qui se déroule en cinq étapes distinctes.
1. Besoin physiologique (manger, boire, respirer, dormir...) qui est le besoin de base vital à toute personne.
2. Besoin de sécurité (avoir un travail, un toit, être en bonne santé...). Nous avons besoin de nous assurer que nos premiers besoins seront toujours satisfaits.
3. Besoin d’appartenance (amour, amitié, groupe social...). Nous sommes tous à la recherche de quelqu’un avec qui vivre, partager une relation sentimentale, ou à la recherche d’amis ou de groupe social auquel appartenir.
4. Besoin d’estime (s’estimer soi-même et être estimé par les autres, se sentir reconnu et respecté). Être reconnu par les siens est un besoin essentiel, primordial, pour pouvoir se réaliser, pour avoir confiance en soi.
5. Besoin d’accomplissement, stade ultime de la réalisation de soi (atteindre un état «zen», de quiétude, développement de sa vision des choses, du sens critique, de l’opinion, développer sa propre philosophie
de vie).

Comment les esthéticiennes peuvent-elles interpréter et utiliser la pyramide de Maslow ?

Je vais placer cette pyramide dans le monde de l’esthétique, pour que ce soit plus parlant pour vous.

1. Besoins psychologiques/primaires
Ce stade bien que primaire est aussi présent et important dans le monde de l’esthétique. Vos clientes à la recherche de massages cherchent avant tout à répondre à un besoin d’être touchées. Et un bon massage ne peut être efficace et apprécié que si ces besoins sont satisfaits pour la cliente mais aussi pour l’esthéticienne. L’esthéticienne doit, par exemple, avoir bien dormi afin de réaliser une prestation de qualité. La cliente, quant à elle, doit se sentir à l’aise et être mise en condition, d’où l’importance de lui proposer un verre d’eau. Prenons un exemple : nous sommes en été, il fait très chaud, votre cliente arrive un petit peu en sueur. Peut-être par timidité, elle n’osera pas vous demander un verre d’eau. Et bien, pendant son soin, elle ne va pas pouvoir l’apprécier complètement et se relaxer, elle va surtout penser à sa soif ! C’est tout simple, c’est la base des besoins.

Autre exemple : une esthéticienne qui s’est couchée tard la veille d’un jour chargé en rendez-vous, ou qui a mal dormi, verra les derniers massages de sa journée forcément moins bien réalisés que les premiers, à cause de la fatigue accumulée. Ses gestes seront moins précis et délicats. La fatigue peut aussi amener à une somnolence. La cliente pourrait le remarquer, être déçue par la qualité de votre prestation et risquerait de vous en tenir rigueur. Ceci porterait préjudice à la qualité de service de l’institut.

2. Besoins de sécurité
En majorité, les clientes des instituts ou spas sont des clientes fidèles à vos soins et ont par conséquent déjà de nombreuses informations concernant les services ou produits qu’elles recherchent. Mais une cliente peut être aussi totalement novice aux services proposés par les instituts ou les spas. Il est donc important de la mettre à l’aise, de la sécuriser en supprimant ses inquiétudes, légitimes à toute nouvelle expérience. Il faut donc toujours bien informer votre nouvelle cliente sur ce que vous lui proposez, expliquez-lui votre soin, ne laissez aucune zone de flou. Anticiper les questions qu’elle se pose peut être encore plus décisif dans sa décision d’achat. Le besoin de sécurité concerne aussi la qualité des services ou des produits que vous proposez. Votre notoriété ou ce que vous mettez à disposition sera alors un élément décisif dans la mise en confiance de votre cliente. Il est également important de lui apporter une assurance quant aux résultats des soins ou produits qu’elle s’apprête à consommer.

3. Besoins d’appartenance et d’affection
Une fois votre cliente mise à l’aise autant physiquement que mentalement, il est important pour vous d’établir une «relation» entre vous. C’est aussi cette relation, privilégiée, qui poussera votre cliente à revenir. Il faut créer une ambiance de complicité avec elle, entretenir toujours la discussion, montrer que vous vous intéressez à elle. Parlez-lui de votre institut, intégrez-la en fait. Il faut qu’une relation «amicale» s’installe. Cette étape est primordiale dans le processus de fidélisation de la cliente. Il faut bien sûr la pousser à partager sa vie avec vous, sans pour autant en faire trop.

4. Besoins d'estime
Votre cliente va faire chez vous des achats lui permettant de "paraître" au sein de son groupe, se sentir reconnue.. Elle aime parler de ses expériences et notamment des derniers soins qu'elle a testés en institut et des derniers produits à la mode qu'elle a achetés. Non seulement pour partager son opinion sur ce sujet mais également pour "montrer" qu'elle a les revenus nécessaires à ce type d'achat. On trouve donc ici le moyen d'affirmer son statut social au regard des autres.
Prenez-la avec douceur, ne la brusquez pas, c'est une règle d'or. Proposez-lui d'essayer. Par exemple appliquez-lui un fond de teint et dites-lui qu'ainsi maquillée on apprécie mieux son visage. Trouvez quelque chose à lui faire remarquer. En se voyant, cette cliente aura de grandes chances d'avoir un déclic qui lui montrera sa féminité : "C'est comme ça que je peut être si j'achète ce produit !", "C'est vrai, on voit moins mes défauts, ca fait plaisir !". Ca lui fait plaisir parce que cette femme-là n' pas l'habitude de prendre soin d'elle, qu'une esthéticienne lui fasse un soin, la mette en valeur.
Ca fait plaisir à toute femme de se sentir belle et de plaire. C'est un besoin, je dirai primaire, de se sentir reconnue.

5. Besoins de s'accomplir
Le besoin de s'accomplir est l'accomplissement de tous les besoins des quatre étapes précédentes. Donc, comme vous accompagné votre cliente tout au long des précédentes étapes vous allez, de la même manière, l'aider à se réaliser, à se sentir mieux évoluer, à avancer dans sa vie. Comment? En lui proposant des activités telles que le yoga, le shiatsu, le taï chi... qui vont l'amener à un état de relaxation et de paix intérieure. Elle pourra alors atteindre le niveau de quiétude nécessaire à son accomplissement et cela grâce à votre aide. un soin tout simple du visage peut l'aider à combattre sa timidité, par exemple.

Des méthodes de vente différentes pour différents profils de clientes

A finir car pdf aplati